對(duì)于整木定制家居來(lái)說(shuō)，行業(yè)的本質(zhì)不是產(chǎn)品銷售而是服務(wù)，產(chǎn)品只是服務(wù)實(shí)現(xiàn)的工具和手段。如果說(shuō)地板等單品的銷售，只要塑造好產(chǎn)品價(jià)值，那定制家居的價(jià)值塑則包括產(chǎn)品在內(nèi)的全部的服務(wù)價(jià)值。

如何塑造服務(wù)價(jià)值

如何塑造服務(wù)價(jià)值？——以客戶為中心進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)！

定制家居服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，是定制家居產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值塑造的關(guān)鍵，一切體驗(yàn)的出發(fā)點(diǎn)，是以客戶為中心，要滿足客戶的需求。

（敲黑板）——價(jià)值決定價(jià)格，體驗(yàn)塑造價(jià)值；體驗(yàn)要以客戶為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)。

舉例子：當(dāng)行業(yè)設(shè)計(jì)提案的方式，都是邀約客戶來(lái)門(mén)店，給出一堆黑白的CAD圖紙的時(shí)候，你能不能和客戶在一個(gè)文藝氣息的創(chuàng)意園或咖啡館，你用電腦向客戶呈現(xiàn)的設(shè)計(jì)方案中，是結(jié)合了他的戶型、高清效果、設(shè)計(jì)理念闡述等在內(nèi)的PPT。

你不再指著一堆令人生厭CAD圖紙，告訴他這是一個(gè)什么柜子，多少面積、多少錢(qián)，而是通過(guò)一目了然的PPT，去全面生動(dòng)地展現(xiàn)對(duì)客戶新家布局、風(fēng)格、色彩、功能的理解和把握。所有他想要的，你為他考慮進(jìn)去了，所有他沒(méi)有想到的，你也提供了讓他看了就無(wú)法拒絕的解決方案。

無(wú)論是呈現(xiàn)內(nèi)容和呈現(xiàn)方式，都是完全超首客戶想像的，這個(gè)方案，讓客戶愛(ài)不釋手，讓客戶心生向往。客戶可能會(huì)對(duì)價(jià)格有異議，但客戶永遠(yuǎn)不會(huì)對(duì)一個(gè)他將要生活的美麗新家有異議，當(dāng)你在他的心里建立了對(duì)于這個(gè)新家的所有標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格已經(jīng)不是主要問(wèn)題。

客戶體驗(yàn)是需要被設(shè)計(jì)的

客戶體驗(yàn)的本質(zhì)，是依賴某個(gè)客戶接觸點(diǎn)，傳遞服務(wù)和商品價(jià)值，以達(dá)到正面影響客戶認(rèn)知的作用。對(duì)于以服務(wù)為本質(zhì)的定制家居行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶體驗(yàn)是需要被設(shè)計(jì)的。

如何設(shè)計(jì)？

需要結(jié)合客戶的需求、競(jìng)爭(zhēng)情況、商業(yè)模式、產(chǎn)品特點(diǎn)、廠商自身?xiàng)l件等多方面的情況進(jìn)行思考和分析，合理設(shè)定客戶的體驗(yàn)水平并達(dá)到。

每個(gè)企業(yè)的情況不同，優(yōu)勢(shì)不一，我們可以通過(guò)創(chuàng)建一些消費(fèi)者欣喜去適當(dāng)彌補(bǔ)在某方面未能達(dá)到期望值的不足，但這個(gè)作用是有限的，如果客戶體驗(yàn)的某塊短板太短，提升其他體驗(yàn)的長(zhǎng)板不會(huì)徹底改變客戶的認(rèn)同。

舉參觀車間的例子

某整木定制品牌，目前尚無(wú)一家真正意義的終端門(mén)店，主要靠家裝公司帶單和小區(qū)團(tuán)購(gòu)，依靠帶客戶去工廠參觀成交。銷售員聲稱，只要去過(guò)工廠的客戶，沒(méi)有一個(gè)跑得掉的！事實(shí)也大抵如此。

為什么去過(guò)工廠就跑不掉了？

因?yàn)樵撈放茖?duì)整個(gè)工廠參觀的流程，真正以客戶為中心進(jìn)行了的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，其中，一個(gè)重點(diǎn)體驗(yàn)項(xiàng)目就是環(huán)保體驗(yàn)，讓我們看一下這個(gè)為解決消費(fèi)者對(duì)環(huán)保的信任問(wèn)題、被稱之為360度的環(huán)保體驗(yàn)是如何設(shè)計(jì)的。

參觀工廠的目的是鎖定客戶、鎖定訂單，所以要通過(guò)向客戶展示全透明化的生產(chǎn)過(guò)程，讓客戶由親身體驗(yàn)產(chǎn)生信任。

在原木堆場(chǎng)，各類粗壯的木材邊上，是木材處理的浸泡池、以及村民承包幾十畝的清澈魚(yú)塘，體現(xiàn)著工廠與外部環(huán)境在生態(tài)上的和諧融洽（視覺(jué)）。

在刨切車間，客戶能夠看到木材選材、刨切的過(guò)程。這時(shí)候，講解員會(huì)示范引導(dǎo)客戶觸摸剛切下來(lái)的木皮，體驗(yàn)?zāi)且唤z溫潤(rùn)的新鮮感覺(jué)；并引導(dǎo)示范客戶進(jìn)行深呼吸，在車間里，沒(méi)有其它任何異味，只有木材的原有清香（視覺(jué)/觸覺(jué)/嗅覺(jué)）。

在壓貼車間，有施膠的工藝環(huán)節(jié)，膠粘劑正是影響木作品甲醛釋放量的關(guān)鍵因素。在這里，各種元素的精心設(shè)計(jì)，讓客戶親身感受和體會(huì)。

為展現(xiàn)以面包粉為原料的“無(wú)醛膠”和無(wú)毒的水性漆，會(huì)有膠和漆的包裝的巧妙露出和展示；講解員會(huì)強(qiáng)調(diào)面包粉，就是人們平時(shí)食用的食品級(jí)面粉，在機(jī)器邊上看膠水和面粉同時(shí)添加混合攪拌，對(duì)木皮進(jìn)行涂膠。引導(dǎo)客戶近距離將鼻子貼近涂過(guò)的木皮聞嗅，聞到烤面包的味道。

在檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室，高大上的設(shè)備的外觀已經(jīng)無(wú)言地顯示了檢測(cè)的先進(jìn)性，讓客戶心生信任。講解中告訴客戶產(chǎn)品檢測(cè)的流程，每天會(huì)進(jìn)行多個(gè)批次的抽檢，全部建檔，可以應(yīng)客戶要求調(diào)閱檢測(cè)報(bào)告。

……

關(guān)于產(chǎn)品的環(huán)保性，廠商慣用的方式是宣傳甲醛釋放量，也向客戶兜售了太多的“E0級(jí)、E1級(jí)、F4星級(jí)”等概念來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)教育。

然而，我們一定要通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員講E0級(jí)的甲醛釋放量是<0.5mg/L、拿出檢測(cè)報(bào)告來(lái)驗(yàn)證產(chǎn)品的環(huán)保性嗎？這個(gè)品牌在工廠參觀過(guò)程中的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，無(wú)疑是更好的表達(dá)方式。當(dāng)然，這一切的體驗(yàn)設(shè)計(jì)建立在你具備真正的實(shí)力和能力上。

舉終端門(mén)店的例子

我們一直想延長(zhǎng)客戶的在店時(shí)間，我們一直想拉近與客戶的距離，我們希望客戶愿意坐下來(lái)，喝杯水、吃點(diǎn)水果，能夠“愉快地談話”，這樣成交的幾率才會(huì)大。

但是，客戶就是不坐下來(lái)，就是不喝你的水。

他為什么不喝水，是他不渴？不是所有的喝水都與渴有關(guān)，關(guān)鍵是我們有沒(méi)有站在客戶的思維角度思考。有沒(méi)有想過(guò)，客戶不喝水，是因?yàn)樗�不放心你的水杯，�?dāng)他感覺(jué)杯子的衛(wèi)生狀況可疑的時(shí)候，他情愿不喝。

你不能使用用一次性水杯來(lái)解決客戶對(duì)于衛(wèi)生的疑慮，因?yàn)橐淮涡运�杯所帶�?lái)的客戶體驗(yàn)，不足以匹配你的品牌形象和下面接下來(lái)要談的幾十、上百萬(wàn)的整木定制單子。

那么，我們?nèi)绾芜M(jìn)行喝水這個(gè)環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)？

能不能設(shè)置專門(mén)的水吧臺(tái)，配上醒目的名牌消毒機(jī)，讓消好毒的水杯，整齊擺放、光亮可鑒，再加上“水杯已消費(fèi)”的暖心卡片提示，強(qiáng)化客人可以放心使用的心理暗示。各式的咖啡、茶飲精巧而溫馨地?cái)[放著，直接刺激客戶想喝點(diǎn)什么的欲望。

還有很多很多的細(xì)節(jié)：選擇什么樣的水杯？陶瓷的？玻璃的？高的？矮的？大的？小的？倒水的時(shí)候，倒多滿合適？如果是泡茶，水溫是多少？……這些，都要站在客戶的角度進(jìn)行推想和設(shè)計(jì)。

同理，為什么你為客戶準(zhǔn)備的水果他不吃？不好剝皮？會(huì)臟手？吃起來(lái)不方便？切好的又嫌不衛(wèi)生？……當(dāng)你找到了這些原因，并提供了能夠打消他所有顧慮的解決方案，讓客戶在放松、愉悅的狀態(tài)下喝了茶、吃了水果的時(shí)候，你就成功地拉近和客戶的距離。

什么是真正的商業(yè)成功？真正的商業(yè)成功實(shí)質(zhì)上就是在使顧客滿意的同時(shí)使企業(yè)贏利。

定制家居企業(yè)要在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中勝出，最核心的要點(diǎn)是用戶體驗(yàn)。誰(shuí)能重新定義體驗(yàn)，誰(shuí)就能重新定義行業(yè)。

回到文章開(kāi)頭的問(wèn)題，客戶要你報(bào)價(jià)怎么辦？

在報(bào)價(jià)之前，首先要塑造好價(jià)值，而塑造價(jià)值，需要設(shè)計(jì)好服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶真正覺(jué)得物有所值。

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文章來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)

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